Combien rapportent les clients fidèles ? INIT répond au Groupe Pierre &…
UNE MEILLEURE POLITIQUE DE SATISFACTION ET D’EXPÉRIENCE CLIENT A UN IMPACT DIRECT SUR LE CHIFFRE D’AFFAIRES.
Les principes de « l’économie de la fidélité client » ou le retour sur investissement des clients fidèles, sont les moteurs de la croissance des entreprises. Le client est le 1er « capital immatériel » des entreprises et une mine d’or qui ne demande qu’à être exploitée. Celles qui sont « Customer Centric » ont d’ailleurs bien compris que la fidélité de leurs clients est leur actif le plus précieux. La satisfaction d’aujourd’hui engendre la fidélité de demain et génère les profits d’après-demain.
QUEL DIRIGEANT A INTÉGRÉ LES PRINCIPES DE « L’ÉCONOMIE DE LA FIDÉLITÉ » POUR FAIRE PROGRESSER SON ENTREPRISE ?
100 % des grandes sociétés de service réalisent des enquêtes de satisfaction par obligation, sans réelle conviction, sous la pression des normes Qualité ou de leur Direction Qualité. En France, les décideurs n’ont pas totalement intégré ces principes car ils n’ont pas évalué à sa juste valeur l’impact d’un service de qualité et la fidélité client qui en résulte. La démonstration en a été faite aux USA par la société Watermark qui suit depuis 10 ans le cours des actions des grandes entreprises du S&P 500. Chaque année, Watermark fait apparaître la sur-performance économique des champions de la satisfaction et de la fidélité client. Depuis 10 ans, les entreprises qui n’ont pas leurs clients comme priorité ont toujours un cours de bourse négatif ! (80 % d’écart du cours de l’action entre les premiers et les derniers en Experience Client en 2013). Ainsi, l’avantage et l’impact économique d’une bonne expérience client dans le compte d’exploitation ne sont plus à démontrer.
PIERRE & VACANCES-CENTER PARCS EST L’UN DES PREMIERS GROUPES EUROPÉENS À INTÉGRER L’ÉCONOMIE DE LA FIDÉLITÉ CLIENTS.
« Notre stratégie réside dans le renforcement de l’expérience et de la valeur client. Nous avons restructuré notre parcours client en alliant une stratégie numérique à une vision 360°. Nos marques ont remis à plat leurs offres de façon à les structurer en fonction des attentes de nos clientèles, les satisfaire et les fidéliser en leur proposant des prix justes et des services additionnels. »
Martine Balouka-Vallette, Directrice Générale Tourisme du Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs
Pierre & Vacances-Center Parcs vient donc de faire appel à l’Institut INIT pour estimer le retour sur investissement de la fidélité client et l’aider à préciser son offre et optimiser l’expérience de ses clients. INIT qui n’avait jamais collaboré auparavant avec le Groupe, a été retenu suite à un appel d’offre confrontant les propositions des principales sociétés actives dans ce domaine.
LA SOCIÉTÉ D’ÉTUDE MARKETING INIT A POUR MISSION D’ANALYSER LES DONNÉES DISPONIBLES ET DE FAIRE DES RECOMMANDATIONS STRATÉGIQUES.
INIT va reprendre toutes les données d’enquêtes satisfaction menées en interne depuis 4 ans par Pierre & Vacances-Center Parcs et les rapprocher des données CRM sur l’historique de venues et de dépenses des clients. Des analyses statistiques avancées, à l’aide de réseaux Bayesiens*, vont permettre une meilleure compréhension des mécanismes de la relation client et l’identification des « leviers de la fidélité ». La modalisation poussée permettra, au final, de mieux estimer « ce qui doit être fait » et « ce que cela peut rapporter en terme de chiffre d’affaires », tant au niveau des différentes marques du Groupe, que de chacun des sites. Les résultats seront présentés au cours du 1er semestre 2015 en vue de préparer la saison 2015-2016.
* Les réseaux Bayesiens sont des modèles statistiques de calcul de Probabilité utilisés par Henri Poincaré pour son Prix Nobel de Physique. Ils sont en plein essor depuis les années 2000 en Marketing et trouvent leur pleine puissance avec le Big data.
INIT
INIT est un Institut d’études Marketing créée en 1995 et qui fête ses 20 ans cette année. Il a réalisé un CA de 4,3 M€ en 2014, avec une équipe de 30 personnes animée par Christian Barbaray, PDG Fondateur. Le Blog d’INIT « Sat & Fid » est devenu la source de référence dans la discipline avec plus de 900 articles publiés. INIT a été en 1995 la première société spécialisée dans les études de Satisfaction clients, est aujourd’hui l’un des leaders dans cette spécialité. Son offre s’est élargie aux Etudes de « Customer Expérience Tracking » qui suivante la satisfaction des clients « à chaud en flux tendu » durant tout le parcours client. Cette activité qui représente environ 25 % de son activité actuelle. Elle a obtenu le Label « PM’up » décerné par le Conseil Régional en 2011 aux 200 PME les plus innovantes en Île-de-France pour l’application des analyses Bayesiennes en Big Data et dans les analyses de la Relation clients. Elle a également gagné le trophée Étude Marketing pour ses travaux sur l’analyse de l’impact Économique de la Satisfaction et de la Fidélité Client, avec le Club des Créateurs de Beauté, filiale e-commerce du Groupe l’Oréal.
LE GROUPE PIERRE & VACANCES-CENTER PARCS
Créé en 1967, le Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs est le leader européen du tourisme de proximité. L’originalité de son business model repose sur la complémentarité de ses deux métiers : le développement immobilier et l’exploitation d’un parc touristique de près de 48 000 appartements et maisons en France et en Europe. Avec le talent de ses 12 400 collaborateurs, le groupe développe des concepts de vacances et de loisirs innovants, permettant d’offrir une gamme évolutive d’expériences vacances dans des sites remarquables, à la mer, à la montagne, à la campagne ou au cœur des villes. En 2013-2014, il a accueilli 7,5 millions de clients, séduits par une offre complète et personnalisée, développée par des marques reconnues : Pierre & Vacances et ses labels, Maeva, Center Parcs, Sunparks et Aparthotels Adagio®. Son chiffre d’affaires atteint 1 415 millions d’euros en 2014.
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