Les administrateurs de pages Facebook sont souvent confrontés à des commentaires négatifs, mais les effacer complètement est peut-être une erreur.

Voici pourquoi les bénéfices des commentaires dépassent largement les dégâts qu’ils peuvent causer.

L’une des plus grandes erreurs qu’il est possible de faire en tant que marque sur Facebook et de désactiver la possibilité pour les visiteurs de poster un commentaire. Facebook a énormément de potentiel et de bénéfices pour toute marque, et cela est bien plus important que de ne pas laisser les visiteurs poster ou encore retirer les commentaires négatifs.

La meilleure approche à adopter dès le départ est d’accepter le challenge de ce commentaire et de se concentrer sur une manière positive de le gérer (à moins bien-entendu qu’il s’agisse de racisme ou d’un commentaire offensant sans lien avec la marque.

De plus, les gens commenceront à être embêtés par l’impossibilité de poster des commentaires librement. Si vous avez déjà des fans, cela devient encore plus problématique. Si ces fans remarquent que vous n’autorisez pas les commentaires sur vos contenus, ils vous verront comme une entreprise fermée. Vous vous devez d’être engagé, et les plus grandes marques du monde sont ouvertes et sincère, quelle que soit leur importance.

Gérer les commentaires négatifs:

• Les lire : les marques doivent faire savoir aux utilisateurs que leurs commentaires ont été lus, même s’ils ne peuvent pas immédiatement être adressés. Voici un exemple de réponse : « nous avons reçu votre commentaire et l’avons bien pris en compte. Nous vous recontacterons très prochainement pour traiter le problème ». Il est aussi important de répondre rapidement, cela montre aux autres utilisateurs de Facebook que votre marque prend soin de ses clients.
• N’hésitez pas à présenter des excuses, si cela est nécessaire : lorsqu’une excuse est appropriée, elle peut contribuer significativement à établir une image positive. Plutôt que d’utiliser un message générique, les marques devraient toujours s’atteler à la rédaction d’une excuse honnête et sincère et à la poster le plus rapidement possible.
• Continuer la discussion en privé : plutôt que de débattre d’un problème sur Facebook à la vue de tous, il est préférable pour les administrateurs de s’arranger pour gérer les utilisateurs fâchés via la messagerie privée. Cela montre aux autres utilisateurs que la marque est présente pour adresser le problème, sans toutefois montrer la conversation tout entière.

Les administrateurs qui disposent d’une communauté importante peuvent ignorer certains commentaire, dans l’espoir que leurs utilisateurs gèrent seuls la négativité, auquel cas l’administrateur n’intervient que lorsqu’il faut bannir un utilisateur.

Il ne s’agit pas d’une ligne directrice à suivre dans tous les cas à moins qu’il n’y ait eu beaucoup de haine d’un mauvais genre ; propos racistes contenu offensant destiner à blesser. En tant que professionnels du référencement dans une agence webmarketing en Tunisie nous pouvons vous dire que vous ne ferez pas face à ce genre de problème tous les jours, mais si c’est le cas et que le commentaire est tout simplement bête et méchant, n’hésitez pas à bannir.

Un petit mot à propos des commentaires offensants : il est déconseillé d’avoir le genre de propos cité précédemment sur sa page, vos clients n’en veulent pas non plus. Effacez tout ce qui est offensant point-barre. Utilisez la fonctionnalité se trouvant dans les réglages de la page permettant de filtrer insultes, gros mots, etc. et ajoutez les mots que vous désirez bloquer des commentaires est publications.

Vous pouvez aussi en profiter pour bannir la personne de votre page et signaler la personne à Facebook pour avoir l’esprit tranquille. Cela est parfaitement acceptable, est c’est en réalité un signe que la marque prête attention à son contenu et à ses fans.

Mettez-vous à la place du client une seconde : ils se rendent sur votre page et voient des gros-mots, des commentaires offensants à propos de race ou de genre… qu’est-ce que cela va-t-il donner comme image à votre marque.